Меню

Аварийно диспетчерская служба в ЖКХ

Аварийно-диспетчерская служба в ЖКХ

Аварийно-диспетчерская служба в ЖКХ

С 01 марта 2019 года введены обновленные правила работы аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ. К этому дню нужно было обеспечить переход АДС (Аварийно-диспетчерская служба) на иной порядок ведения деятельности. Представленная статья посвящена подробному рассмотрению новых требований и порядка работы аварийной службы.

ГОСТ Р 56037-2014 «Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания. Общие требования» содержит определения «аварийно-диспетчерская служба» и «диспетчер».

Аварийно-диспетчерская служба — служба, в которой объединены функции аварийно-ремонтной и диспетчерской служб.

Диспетчер (оператор) — должностное лицо диспетчерской службы, принимающее, перерабатывающее, анализирующее и фиксирующее поступающую информацию, заявки и обращения об аварийных ситуациях и неисправностях, обеспечивающее и отвечающее за координацию действий аварийно-ремонтных служб при ликвидации аварийных ситуаций и неисправностей.

Организация работы Аварийно-диспетчерской службы

Для выстраивания работы круглосуточной аварийной службы ЖКХ в реалиях изменившегося законодательства с 1 марта 2019 года необходимо провести ряд мероприятий:

  • определиться с устройством работы Аварийно-диспетчерской службы;
  • организовать соблюдение специалистами режима работы службы;
  • сформулировать обязанности Аварийно-диспетчерская служба;
  • установить регламент, по которому будут отрабатываться обращения жильцов;
  • определить порядок регистрации таких обращений;
  • организовать систему, при которой Аварийно-диспетчерская служба будет своевременно отвечать на поступающие заявки и устранять поломки;
  • назначить специалистов, выезжающих по заявкам.

Если требования к работе службы не соблюдаются, то это чревато привлечением управляющей организации к ответственности.

Устройство работы Аварийно-диспетчерской службы

На управляющие организации в ЖКХ накладывается обязанность по обеспечению аварийно-диспетчерского обслуживания всех контролируемых домов – этим можно заниматься самостоятельно или путем привлечения специализированной службы по договору.

Особый порядок здесь предусматривается при непосредственном управлении МКД владельцами квартир. В таком случае собственники могут действовать двумя путями:

  • подписать соглашение со специализированной организацией;
  • внести пункты об Аварийно-диспетчерской службе в договоры с компаниями, отвечающими за содержание общедомовой собственности, подачу обоих видов воды, света, тепла и газа, отведение канализационных стоков. Это определено в пункте 9 правил, утвержденных ПП РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

Режим работы Аварийно-диспетчерской службы

Особенность работы аварийной службы ЖКХ в Москве и любом другом городе – круглосуточное функционирование. Этот порядок действовал всегда, будет он сохранен и при всех обновлениях.
В число обязанностей диспетчеров входит постоянный контроль того, как работает инженерное оборудование. Эта информация вносится специалистами в журнал аварийно-диспетчерской службы ЖКХ. Заполнять журналы требуется, в том числе, и в электронном виде. Это условие описано в пункте 12 правил из ПП РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

Аварийно-диспетчерская служба: обязанности

По действующим правилам функции аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ выглядят следующим образом:

  • ежедневный контроль работы имеющихся в доме инженерных коммуникаций и оборудования;
  • регистрация обращений жильцов с последующим устранением проблем в работе внутридомовой инженерии;
  • оперативное принятие мер, позволяющих обеспечить безопасность людей в случае аварий или угрозы их возникновения;
  • слежение за скоплением опасных для человека газов в коллекторах и технических подпольях;
  • обеспечение двусторонней связи с лифтовыми кабинами.

К перечисленным обязанностям добавляются новые, обеспечивающие работу службы в режиме «одного окна», принимающего обращения жильцов:

  • ежедневный контроль качества подающихся в дом коммунальных ресурсов. Это происходит в точках подсоединения МКД к центральным сетям;
  • круглосуточная регистрация поступающих от жильцов жалоб, а также контроль их выполнения в заявленные сроки;
  • оперативное отслеживание того, насколько быстро и качественно отрабатываются обращения граждан. Для этого фотографируются проблемные объекты, жильцов периодически опрашивают о качестве исполнения заявок, и так далее.

Описанные изменения предполагают обновление должностной инструкции диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ. В него можно включить и другие обязанности диспетчеров, не предусмотренные нормативными документами. Эти дополнительные пункты требуется прописать в договоре управления домом или уставе ТСЖ. К примеру, в должностную инструкцию часто включается отслеживание того, как содержится территория вокруг дома, включенная в общедомовую собственность.

Порядок отработки обращений жильцов

В функционал диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ входит прием и выполнение обращений владельцев квартир. Заявки могут подаваться по телефону или при непосредственном визите. Потребитель имеет право обратиться в Аварийно-диспетчерская служба напрямую с использованием переговорного устройства, стоящего в лифтовой кабине или подъезде, а также при помощи других доступных средств связи.

По действующим правилам диспетчеры обрабатывают обращения в соответствии с внутренним распорядком. С вводом новых норм действия специалистов Аварийно-диспетчерская служба регламентируются законодательством. В том числе, прописывается порядок обработки поступающих обращений:

  • регистрация заявки в журнале;
  • выяснение причин и характера жалобы;
  • принятие оперативного решения, при необходимости – подключение других аварийно-ремонтных служб;
  • фиксация решения диспетчера в журнале или ГИС ЖКХ, в зависимости от того, как именно ведется учет обращений;
  • передача заявителю присвоенного жалобе номера, а также информирование его о сроках решения проблемы и мероприятиях, которые будут проводиться;
  • организация выполнения заявки в определенные законом сроки.

Регистрация обращений жителей

Жалобы регистрируются в специальном журнале или в электронной системе учета (если она имеется). По обновленным правилам при любом варианте регистрации диспетчеры должны записывать разговор по телефону с собственником. Кроме этого, аварийно-диспетчерская служба теперь должна будет фиксировать в журнале результаты проверки того, насколько качественно и в срок исполняются заявки. Выше уже говорилось, что для этого фотографируется объект, а также опрашиваются жильцы.
Журнал учета жалоб шнуруется и скрепляется печатью службы, страницы в нем нумеруются. Этот документ хранится в помещении Аварийно-диспетчерской службы. У жильцов есть право на ознакомление с журнальными записями.

Сроки ответа на обращения и устранения проблем

В новых правилах детально описываются требования, по которым должны отрабатываться обращения жильцов.

Для ответа на звонок по телефону дается 5 минут. Превышение этого времени считается нарушением. Специалист Аварийно-диспетчерской службы не всегда успевает ответить, в такой ситуации он перезванивает жильцу сам в течение 10 минут после его попытки дозвониться. Дополнительно в функционал службы можно добавить возможность оставить заявку в голосовом или электронном виде. На рассмотрение такого сообщения тоже отводится 10 минут.

Правила выезда Аварийно-диспетчерской службы по заявкам

Круглосуточная аварийная служба ЖКХ должна иметь в штате специалистов для выездов с устранением поломок на месте. К их работе в обновленных правилах тоже предъявляется ряд требований. В том числе, специалист должен приезжать на аварию со всеми инструментами и материалами, требующимися для ее ликвидации. Кроме этого, сотруднику нужно иметь:

  • служебное удостоверение;
  • нашивку или бейджик с ФИО, названием службы и специальностью;
  • бахилы.

При необходимости попасть в квартиру или нежилое помещение его владелец заранее подробно информируется о времени и цели визита.

В соответствии с п.4.2 ГОСТ Р 56037-2014 специалисты аварийно-ремонтных служб должны быть обеспечены оперативным доступом в технические помещения многоквартирного дома, к внутридомовым системам инженерно-технического обеспечения и оборудованию, которое передано исполнителю для предоставления услуг диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания, предоставив комплекты ключей от всех рабочих, подвальных и чердачных помещений многоквартирных домов (при наличии таковых).

Источник



Рекомендация по ЖКХ или «вежливо с диспетчером»

Да-да, непрошеный совет.
Работаю в ЖКХ, хочу поделиться секретом — как быстрее решить практические проблемы в случае аварии)

Сейчас в центральном регионе переходят (а много где уже перешли) на систему Единого Колл Центра (когда происходит какая-то беда с ЖКХ и вы звоните по телефону своей диспетчерской, и попадаете на девочку, которая вообще ни сном ни духом про работу аварийных служб, и только может деревянным голосом принимать заявки).
Кстати, не такая уж безнадежная система — последние пол года ее постоянно доводят до ума напильником, кидают обновленные версии, и меняют рабочий процесс, что бы заявки доходили до сотрудников быстро и в адекватном состоянии. Мы (те самые сотрудники ЖКХ) искренне веруем, что однажды эта система даже станет адекватной))

Любые (в том числе полученные через колл центр) заявки приходят на диспетчерскую, к диспетчеру, которая передает их дальше, исполнителям. Т. е. первым влияющим на устранение неисправности (и необходимым) звеном является именно эта дама.

Читайте также:  Кассиль Лев У классной доски Читательский дневник краткое содержание

Два других способа связи с диспетчером — придти лично, и наключиться с переговорного устройства в подъезде.

И вот тут, наблюдая за работой диспетчеров, я раз за разом вижу изначально ошибочное поведение жителей. Они начинают хамить, утверждать что «вы обязаны», и «да я вас».

Нет, я сейчас не буду говорить о том, что «хамить плохо», фишка не в этом.

С переходом на тендерную систему все контракты на оказание услуг заключаются на все более экономных (а значит менее выгодных для жителей) условиях.

Нормативы когда «обязаны починить вставший лифт» или «прекратить залитие» становятся все более и более жуткими с каждым годом.

Не работают все лифты в подъезде сутки? Норма. по контракту. Официально. Диспетчера бьются головой о стол, но. — норма жеж!
Просидеть в лифте 40 минут вообще фигня (тоже норма), а в этом году чуть было не установили норму на застревание в три (мать их!) часа. Обошлось, слава богу.

Так вот. Диспетчера чаще всего очень четко понимают, что все эти нормы — полнейшая фигня, созданная для отмывания денег. И чаще всего честно стараются помочь (на фоне наблюдения за овер 30 диспетчерами).

Но как только житель (да, понимаю, что страшно оказаться запертым в лифте, и что от страха начинается агрессия) строит общение с позиции «да я вас! да вы должны вот прям щаз!», то. вот тут диспетчер (ибо это как правило обычная тетушка предпенсионного возраста, у которых этих застреваний в лифте по 10 штук в день), может резко вспомнить что по нормативу «положено в течение трех часов».

И будет такой житель беситься три часа без помощи.
Это у них, у диспетчеров, даже не злорадство и не месть — просто своего рода обида что ли. На хамство.

Зато сколько раз наблюдала — когда жители даже в аварийной ситуации обращаются вежливо и мило, у диспетчера включается человеческое сочувствие. И они сами звонят монтажникам со словами «Вась! У меня тут житель мается, помоги человеку, а? Выручи!».
И ведь выручают. И ведь едут раньше, и стараются помочь.

Проще говоря — магия подката к пенсионным тетушкам реально работает лучше любой системы и нормативов. Хотите быстро и качественно — будьте добры с диспетчером, это помогает.

Источник

Методическая разработка контрольно-оценочных средств к ПМ03 * Организация диспетчерского и аварийного обслуживания объектов ЖКХ* для обучающихся по специальности: Сервис домашнего и коммунального хозяйства

КОМПЛЕКТ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ

в рамках основной профессиональной образовательной программы (ОПОП)

по профессии СПО

43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

пм.03. Организация диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно- коммунального хозяйства

Организация — разработчик: Государственное профессиональное образовательное учреждение Ярославской области Рыбинский колледж городской инфраструктуры (ГПОУ ЯО РКГИ).

Разработчик комплекта КОС: Барышникова О.В., преподаватель специальных дисциплин ГПОУ ЯО РКГИ

Комплект оценочных средств (КОС) предназначен для проведения текущего контроля, промежуточной аттестации в форме экзамена по ПМ 03. «Организация диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно- коммунального хозяйства» для обучающихся по специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

1. ПАСПОРТ КОМПЛЕКТА КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

2. СТРУКТУРА ПРОЦЕДУР И ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

3. результаты освоения ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

4. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

1.Паспорт комплекта оценочных средств

пм.03. Организация диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно- коммунального хозяйства

1.1. Область применения комплекта оценочных средств

Комплект оценочных средств (КОС) предназначен для проведения текущего контроля, промежуточной аттестации в форме экзамена, квалификационного экзамена и оценки результатов усвоения материала по ПМ 03. «Организация диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно- коммунального хозяйства» для обучающихся по специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

Результатом освоения профессионального модуля является готовность обучающегося к выполнению видов профессиональной деятельности:

Организация диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно- коммунального хозяйства

и соответствующих профессиональных компетенций:

ПК 3.1. Осуществлять прием заявок от диспетчерской службы на устранение управляющей организацией аварий

ПК 3.2 Организовать работы по устранению причин аварии или предотвращению распространения последствий аварии

ПК 3.3. Организовать работы по устранению причин аварии или предотвращению распространения последствий аварии

ПК 3.4. Контролировать выполнение управляющей организацией заявок

ПК 3.5. Организовывать действия диспетчерских и аварийных служб, видов и сроков выполнения аварийно-восстановительных работ управляющей организацией

а также общих компетенций, формирующихся в процессе освоения ППКРС вцелом.

1.2. Требования к результатам освоения профессионального модуля

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

в приеме заявок от диспетчерской службы на устранение аварий на объектах жилищно-коммунального хозяйства;

в выполнении работ по устранению причин аварии или предотвращению распространения последствий аварии;

в осуществлении контроля работы инженерного оборудования на объектах жилищно-коммунального хозяйства;

в осуществлении контроля выполнения заявок управляющей организацией;

в разработке регламента действий диспетчерских и аварийных служб, видов и сроков выполнения аварийно-восстановительных работ на объектах жилищно- коммунального хозяйства ;

готовить документы (письма, заявки, акты, дефектные ведомости, протоколы, докладные и служебные записки и другие), относящиеся к проведению диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства;

организовывать работу специалистов в условиях аварийно-восстановительных работ;

организовывать внедрение передовых методов и приемов труда в управляющей организации, использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности;

готовить документы (письма, заявки, акты, дефектные ведомости, протоколы, докладные и служебные записки и другие), относящиеся к проведению диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства;

нормативные правовые акты, муниципальные правовые акты, нормативно-технические документы, регламентирующие проведение диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства;

требования к составлению отчетности;

основы трудового законодательства;

правила и нормы технической эксплуатации;

проведение диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства;

технологии работ при проведении диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства;

правила охраны труда при проведении диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства;

2. СТРУКТУРА ПРОЦЕДУР И ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

Формой аттестации по профессиональному модулю является экзамен.

Итогом экзамена является однозначное решение: «вид профессиональной деятельности освоен / не освоен».

Формы промежуточной аттестации по профессиональному модулю

Элементы модуля, профессиональный модуль

Форма контроля и оценивания

Промежуточная аттестация

Текущий контроль

Организация и контроль диспетчерского и аварийного обслуживания объектов

Экспертная оценка выполнения тестовых заданий, проверочных и контрольных работ, экспертная оценка результатов выполнения практических работ

МДК.03.02. Технология монтажа и обслуживания АЭС Умный дом

Экспертная оценка выполнения тестовых заданий, проверочных и контрольных работ, экспертная оценка результатов выполнения практических работ

Экспертная оценка выполнения работ по учебной практике

Экспертная оценка выполнения работ по производственной практике

3. Контроль и оценка результатов освоения профессионального модуля пм.03. Организация диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно- коммунального хозяйства

Код и наименование профессиональных и общих компетенций, формируемых в рамках модуля

ПК 3.1. Осуществлять прием заявок от диспетчерской службы на устранение управляющей организацией аварий

умеет готовить документы (письма, заявки, акты, дефектные ведомости, протоколы, докладные и служебные записки и другие), относящиеся к проведению диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства;

ПК 3.2 Организовать работы по устранению причин аварии или предотвращению распространения последствий аварии

умеет организовывать работу специалистов в условиях аварийно­восстановительных работ;

умеет организовывать внедрение передовых методов и приемов труда в управляющей организации, использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности;

умеет готовить документы (письма, заявки, акты, дефектные ведомости, протоколы, докладные и служебные записки и другие), относящиеся к проведению диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства;

ПК 3.3. Контролировать работы инженерного оборудования объектов жилищно-коммунального хозяйства

Читайте также:  Эзетимиб новый гиполипидемический препарат с уникальными свойствами

ПК 3.4. Контролировать выполнение управляющей организацией заявок

ПК 3.5. Организовывать действия диспетчерских и аварийных служб, видов и сроков выполнения аварийно-восстановительных работ управляющей организацией

Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.

– точность распознавания сложных проблемных ситуаций в различных контекстах;

– адекватность анализа сложных ситуаций при решении задач профессиональной деятельности;

– оптимальность определения этапов решения задачи;

– адекватность определения потребности в информации;

– адекватность определения источников нужных ресурсов;

– разработка детального плана действий;

– правильность оценки рисков на каждом шагу;

– точность оценки плюсов и минусов полученного результата, своего плана и его реализации, предложение критериев оценки и рекомендаций по улучшению плана

Текущий контроль:

экспертное наблюдение и оценка в процессе выполнения:

— заданий для практических/ лабораторных занятий;

— заданий по учебной и производственной практике;

— заданий для самостоятельной работы,

Промежуточная аттестация :

экспертное наблюдение и оценка в процессе выполнения:

— практических заданий на зачете/экзамене по МДК;

— заданий экзамена по модулю;

— экспертная оценка защиты отчетов по учебной и производственной практикам

Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

– оптимальность планирования информационного поиска из широкого набора источников, необходимого для выполнения профессиональных задач;

– адекватность анализа полученной информации, точность выделения в ней главных аспектов;

– точность структурирования отобранной информации в соответствии с параметрами поиска;

– адекватность интерпретации полученной информации в контексте профессиональной деятельности;

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

– актуальность используемой нормативно-правовой документации по профессии;

– точность, адекватность применения современной научной профессиональной терминологии

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами

– эффективность участия в деловом общении для решения деловых задач;

– оптимальность планирования профессиональной деятельность

Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста

– грамотность устного и письменного изложения своих мыслей по профессиональной тематике на государственном языке;

– толерантность поведения в рабочем коллективе

Текущий контроль:

экспертное наблюдение и оценка в процессе выполнения:

— заданий для практических/ лабораторных занятий;

— заданий по учебной и производственной практике;

— заданий для самостоятельной работы,

Промежуточная аттестация :

экспертное наблюдение и оценка в процессе выполнения:

— практических заданий на зачете/экзамене по МДК;

— заданий экзамена по модулю;

— экспертная оценка защиты отчетов по учебной и производственной практикам

Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей

– понимание значимости своей профессии

ОК 07 .

Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

– точность соблюдения правил экологической безопасности при ведении профессиональной деятельности;

– эффективность обеспечения ресурсосбережения на рабочем месте

Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности

– адекватность, применения средств информатизации и информационных технологий для реализации профессиональной деятельности

Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках

– адекватность понимания общего смысла четко произнесенных высказываний на известные профессиональные темы);

– адекватность применения нормативной документации в профессиональной деятельности;

– точно, адекватно ситуации обосновывать и объяснить свои действия (текущие и планируемые);

– правильно писать простые связные сообщения на знакомые или интересующие профессиональные темы

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения должны позволять проверять у обучающихся не только сформированность профессиональных компетенций, но и развитие общих компетенций и обеспечивающих их умений.

4. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

4.1 Текущий контроль:

Текущий контроль представляет собой регулярно осуществляемую проверку усвоения непосредственно мониторинга качества обучения.

Текущий контроль проводится в форме проверочных, контрольных

работ, практических работ, тестов.

Пример проверочной работы :

По теме: Нормативное регулирование диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства

1 Определить сущность задач аварийно-диспетчерского обслуживания объектов ЖКХ

2 Перечислить основные нормы требования СанПиНов

3 Дать классификацию нормативных документов, связанных со специальностью «Организация диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно- коммунального хозяйства»

По теме: Диспетчерское и аварийное обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства.

1 Составить инструкцию по проведению диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства

2 Перечислить мероприятия по обслуживанию электросети

3 Заполнить технологическую карту при проведении диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства

По теме: Обеспечение техники безопасности при выполнении аварийных работ на объектах жилищно-коммунального хозяйства.

1 Ответить на вопрос: какие правила охраны труда необходимо соблюдать при проведении диспетчерского и аварийного обслуживания объектов жилищно-коммунального хозяйства

2 Перечислить основные требования к составлению отчетности

3 Разработать инструкцию по технике безопасности при выполнении аварийных работ

Критерии для выставления оценок при выполнении контрольных, проверочных работ:

«5» (отлично) – за глубокое и полное овладение содержанием учебного материала, в котором студент свободно и уверенно ориентируется; за умение практически применять теоретические знания, высказывать и обосновывать свои суждения. Оценка «5» (отлично) предполагает грамотное и логичное изложение ответа.

«4» (хорошо) – если студент полно освоил учебный материал, владеет научно- понятийным аппаратом, ориентируется в изученном материале, осознанно применяет теоретические знания на практике, грамотно излагает ответ, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности.

«3» (удовлетворительно) – если студент обнаруживает знание и понимание

основных положений учебного материала, но излагает его неполно, непоследовательно, допускает неточности, в применении теоретических знаний при ответе на практико- ориентированные вопросы; не умеет доказательно обосновать собственные суждения.

«2» (неудовлетворительно) – если студент имеет разрозненные, бессистемные знания, допускает ошибки в определении базовых понятий, искажает их смысл; не может практически применять теоретические знания.

Примеры практических работ:

Тема: «Ведение журнала учёта аварий».

Цель работы: Познакомиться с формой журнала учета аварий и правилами его

Теоретическая часть:

Ведение журнала учета аварий проводиться диспетчером. В журнале обязательно указываются: дата и время обращения, ФИО и адрес/телефон обращающегося, описывается аварийная ситуация, дата и время передачи информации об аварии в аварийно-ремонтную службу, кто выехал на объект аварии, время и дата окончания ремонта, время и дата введения в эксплуатацию. Журналы должны быть пронумерованы и прошнурованы.

Практическая часть:

1. Ознакомиться с формой журнала аварий

2. По смоделированным (самими студентами) аварийным ситуациям произвести запись в журнале.

Тема: «Изучение должностной инструкции диспетчера».

Цель работы: Познакомиться с типовой формой должностной инструкции

Теоретическая часть:

Должностная инструкция — это правовой акт, издаваемый в целях регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав ответственности и обеспечивающий условия для эффективной работы на предприятии (в организации).

Практическая часть:

1. Ознакомиться с типовой формой должностной инструкции

2. Разобрать обязанности диспетчера.

Тема: «Этические нормы деятельности работников диспетчерских и аварийных служб».

Цель работы: Рассмотреть этические нормы деятельности работников диспетчерских и аварийных служб

Теоретическая часть:

Этика – это свод правил, определяющих норму поведения при общении и взаимодействии с другими людьми. А этические нормы — это, собственно, сами правила, соблюдение которых делает контакты с окружающими приятными для всех. Несоблюдение этикета не влечет за собой уголовной или административной

ответственности (в большинстве случаев), но порицается окружающими, что также

является наказанием для нарушителя..

Практическая часть:

1. Разобрать, что является этическими нормами для диспетчера.

2. Рассмотреть несколько ситуаций и посмотреть какие этические нормы были соблюдены, а какие нет.

Критерии оценок:

При оценивании практической работы студента учитывается следующее:

— качество выполнения практической части работы;

— качество оформления отчета по работе;

— качество устных ответов на контрольные вопросы при защите работы.

«5» (отлично) – за глубокое и полное овладение содержанием учебного материала, в котором студент свободно и уверенно ориентируется; за умение практически применять теоретические знания, высказывать и обосновывать свои суждения. Оценка «5» (отлично) предполагает грамотное и логичное изложение ответа.

«4» (хорошо) – если студент полно освоил учебный материал, владеет научно-понятийным аппаратом, ориентируется в изученном материале, осознанно применяет теоретические знания на практике, грамотно излагает ответ, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности.

Читайте также:  Решу егэ анализаторы тесты

«3» (удовлетворительно) – если студент обнаруживает знание и понимание основных положений учебного материала, но излагает его неполно, непоследовательно, допускает неточности, в применении теоретических знаний при ответе на практико-ориентированные вопросы; не умеет доказательно обосновать собственные суждения.

«2» (неудовлетворительно) – если студент имеет разрозненные, бессистемные знания, допускает ошибки в определении базовых понятий, искажает их смысл; не может практически применять теоретические знания.

Источник

Аварийная служба: что важно знать жильцам многоквартирных домов

Автор: юрист Кучма Ирина Павловна

Наверное нет человека, который хотя бы раз не звонил в диспетчерскую службу.

Погас свет, заливают соседи, отсутствует отопление и другие аварийные ситуации, связанные с коммунальной инфраструктурой, зачастую воспринимаются как бытовая катастрофа. Поэтому наличие экстренной связи с аварийно-ремонтными службами и принятие неотложных мер по устранению неполадок имеет важное значение. Рассмотрим основные вопросы, касающиеся аварийно-диспетчерского обслуживания многоквартирных домов.

Аварийно-диспетчерское обслуживание является обязательным

В соответствии с Правилами, утвержденными постановлением Правительства N 416 — 2013 года (далее — Правила), управляющая компания обязана обеспечить деятельность аварийно-диспетчерской службы (далее — АДС) в многоквартирном доме, в том числе путем заключения договора со сторонней организацией, осуществляющей АДС.

Обязанности аварийно-диспетчерской службы: контроль, регистрация и обеспечение безопасности граждан

К обязанностям АДС относятся:

  • повседневный контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов;
  • контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
  • контроль загазованности технических подполий и коллекторов;
  • обеспечение громкоговорящей двухсторонней связи с пассажирами лифтов;
  • круглосуточная регистрация заявок собственников и пользователей помещений;
  • круглосуточный контроль выполнения заявок в сроки, установленные Правилами;
  • принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.

Какие заявки принимает аварийно-диспетчерская служба

АДС принимает заявки собственников и нанимателей помещений (далее-заявители) многоквартирных домов по следующим вопросам, связанным с:

  • предоставлением коммунальных услуг,
  • содержанием общего имущества,
  • оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества,
  • устранением неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем,
  • исполнением иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления многоквартирным домом.

Срок ожидания обратной связи с АДС: не более десяти минут

Правилами установлено, что АДС обязана ответить на телефонный звонок в течение 5 минут либо предоставить звонившему возможность оставить голосовое и (или) электронное сообщение.

В случае необеспечения ответа в пятиминутный срок АДС должна перезвонить заявителю в течение 10 минут после поступления звонка.

Голосовое (электронное) сообщение должно быть рассмотрено также в течение 10 минут после поступления.

Кроме того, в течение получаса с момента регистрации заявки заявитель должен быть проинформирован о планируемых сроках исполнения.

Журнал регистрации заявок хранится в АДС и заявители имеют право ознакомиться с имеющимися записями.

Сроки исполнения заявок, поступивших в аварийно-диспетчерскую службу

Правилами предусмотрены следующие сроки исполнения заявок, поступивших в АДС:

Подача коммунальных услуг при аварийных повреждениях

Сроки выполнения заявок об устранении мелких неисправностей и повреждений согласовываются с заявителем.

Важно: работа АДС должна осуществляться в соответствии с требованиями нормативных правовых актов, направленными на обеспечение тишины и покоя граждан.

Доступ сотрудников аварийно-диспетчерской службы в помещение

Если исполнение заявки требует доступа в помещение:

Сотрудник АДС обязан иметь при себе

Ответственность аварийно-диспетчерской службы за нарушение сроков ответов на звонки и исполнения заявок

В соответствии со пп. «з» п. 4.1 Положения, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 28 октября 2014 г. N 1110, нарушение требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания в части сроков ответа на телефонные звонки собственников или пользователей помещения, и сроков выполнения поступивших в АДС заявок, считается грубым нарушением лицензионных требований.

В соответствии с ч. 3 ст. 14.1.3 КоАП РФ:

Если в течение 12 месяцев со дня назначения наказания по ч. 3 ст. 14.1.3 КоАП РФ

лицензиат повторно допустил грубое нарушение лицензионных требований, то

из реестра лицензий субъекта Российской Федерации подлежат исключению сведения о многоквартирном доме или многоквартирных домах, в отношении которых такие грубые нарушения лицензионных требований совершены.

С заявлением о грубом нарушении лицензионных требований и привлечении виновных к ответственности собственники (наниматели) вправе обратиться в органы регионального государственного жилищного надзора, а также в прокуратуру.

Источник

Работа не для слабонервных, или О буднях диспетчера аварийки

5 апреля 2018 08:30

Корреспондент агентства «Минск-Новости» испытала на себе все тяготы работы диспетчером и выяснила, какие заявки поступают в городскую аварийную службу.

Еще недавно думала, что диспетчеры городской аварийной службы (ГАС) всего лишь отвечают на звонки, фиксируют заявки горожан и передают их рабочим бригадам. Ничего особенного. Оказалось, это совсем не так.

А в диспетчеры возьмете?

С чем сталкиваются бригады аварийки, знала: полгода назад довелось присоединиться к суточной смене и до поздней ночи вместе с сантехнической бригадой спасать минчан от потопов и засоров. А как проходят рабочие сутки диспетчеров, только догадывалась. Позвонила директору аварийной службы Александру Ерофееву и напросилась посмотреть, как проходит дежурство.

— Без проблем! Приходите хоть завтра, — без раздумий ответил он.

В 9 утра следующего дня я уже на месте. Сегодня на рабочие сутки заступили диспетчеры Марина Григорьева и Валерий Петров (фамилия изменена).

— Напрямую заявки в ГАС не поступают. Только через контакт-центр ЖКХ (службу «115»), — рассказывает Валерий. — Исключение — наниматели жилых помещений ТС, ЖСПК, у которых с аварийкой заключены договорные отношения.

Собеседник показывает на мониторе окно — единая компьютерная база (ЕКБ).

В нее диспетчеры контакт-центра вносят заявки и распределяют их по зонам ответственности и видам работ. Иногда в базе попадаются обращения, которые не соответствуют профилю деятельности аварийных бригад, поэтому диспетчерам аварийки приходится их перенаправлять в те организации, которые за это отвечают.

Среди действительно аварийных заявок тоже есть разные: некоторые могут подождать, а другие не терпят отлагательств. Приоритет отдается тем проблемам, которые представляют опасность для проживающих и могут нанести серьезный ущерб: залития из расположенных выше квартир, замыкания в электрощитовых, засоры системы канализации, запах горелой проводки, прорывы системы водоснабжения и отопления. Их, как правило, в первую очередь наделяют в ЕКБ статусом «в работе», заносят в специальный журнал и по указанному адресу отправляют свободную бригаду. Устранив проблему, бригада отзванивается и рапортует о времени прибытия-убытия, причине аварии, предпринятых мерах. Эту информацию диспетчер вносит как в компьютер, так и в журнал.

— А с марта обязанностей у нас стало больше, — делится Марина. — Теперь если бригада перекрывает воду, то диспетчеру приходится не только закрывать заявку в ЕКБ, но и заводить там отдельную карточку с датой отключения и подачи воды. На заполнение тратится примерно 5 минут. Много или мало, решать не мне. Но, когда на кону человеческое здоровье или чье-то имущество, непозволительно тратить время на такие вещи.

Работа хуже горькой редьки

С 9 утра до 6 вечера городская аварийка делит обязанности с ЖЭС. После 18:00, когда рабочий день у эксплуатирующей жилой фонд службы заканчивается, заявки служба «115» направляет только в ГАС.

В это время на мониторе появляется все больше проблемных адресов, все меньше молчат телефоны, а количество агрессивно настроенных заявителей растет в геометрической прогрессии.

Откуда у горожан телефон аварийки, спросите вы? С целью сократить время общения с заявителем служба «115» зачастую просто дает номер телефона диспетчерской. Хорошо, когда это два или пять человек. Но когда их десятки, начинается настоящий хаос. Ответишь коротко — хамство, закончишь разговор, не предупредив, — нахальство, ответ не удовлетворил заявителя — вы профнепригодны, вас надо уволить… А не отвечать на звонки нельзя. Однако диспетчеры всегда спокойны и корректны. Для такой профессии это жизненно необходимо.

Источник

Adblock
detector